Zuviel auf einmal…

Ich bin auf der Suche nach einem brauchbaren Weg zuviele Dinge gleichzeitig erledigt zu bekommen. Nachdem die Verlängerung der Minute auf 90 Sekunden nicht funktioniert habe ich mir jetzt Getting Things Done gekauft. Sieht eigentlich ganz vielversprechend aus, aber ich bin mir noch nicht sicher.

Hat jemand Erfahrung damit?

Reisekosten und Trainingsbudgets

Ich habe zwar ein Trainingsbudget für meine Mitarbeiter genehmigt bekommen, aber jetzt krieg ich die Reisekosten nicht genehmigt. Das Training findet aber 200km weiter statt und geht 4 Tage. Da sollten doch bitte ein Mietwagen, den sich 4 Mitarbeiter teilen und pro Kopf 3 Übernachtung a 67€ drin sein.

Aber so ist das eben in einem Großkonzern. Da wird halt das Trainingsbudget woanders verwaltet als das Reisekostenbudget.

Aaaaaaarrrrrrgggghhh.

April! April!

Erst habe ich gedacht es wäre ein Aprilscherz, aber dann stellte sich heraus, daß der Mitarbeiter es völlig ernst meinte, als er sagte: „Ich kann heute vormittag nicht an der Telefonkonferenz teilnehmen. Meine Frau hat Geburtstag und ich wollte gegen 16:00 Uhr mit der Party anfangen und da muss ich noch Sachen vorbereiten.“

Wie beschreibt man sowas? Mir fallen da ein: Arbeitsverweigerung, Dummheit, Nicht-genehmigter-Urlaub, Faulheit … und noch ein paar andere.

Ich habe ihn dann davon überzeugen können, das der Geburtstag seiner Frau durchaus mit einer halbstündigen Telefonkonferenz am Vormittag vereinbar ist.

Ist schon wieder Halbzeit?

Nachdem ich jetzt von 6 Mitarbeitern Anfragen bekam zum Thema: „Halbjahremitarbeitergespräch“ habe ich festgestellt das Geschäftsjahr ist echt schon halb rum (Fiscaljahr läuft bei uns bis Ende Oktober). Unglaublich. Wo ist die Zeit nur hin?

Schwupp. Die Woche ist rum!

Am Montag noch den Beitrag zur Schichtplanung geschrieben und da gedacht: „Au ja, und morgen schreib ich dann über … “ Jetzt festgestellt das schon wieder Freitag ist und ich natürlich nix mehr geschrieben habe. Der Draft liegt hier im WordPress rum und vielleicht komme ich ja am Wochenende dazu. Aber wohl eher nicht.

Die Frau ist krank und das Kind will und muss beschäftigt werden, meine DVD Sammlung gehört mal wieder sortiert und die Musik-CDs auch. Ausserdem wollte ich noch dringend das neue Udo-Album kaufen und natürlich hören.

Dann also „Schönes Wochenende“ und vielleicht bis Montag.

Schichtplanung

Jetzt kloppen sich meine Mitarbeiter um die Schichtplanung. Jeder will die 7-Uhr-Schicht (da kann man dann eher nach Hause), im Notfall auch die 9-Uhr-Schicht, aber auf gar keinen Fall die 8-Uhr.

Die Begründungen sind so sinnbefreit, wie sie irrelevant sind. Meine TOP5:

• „Mein Hund verträgt es nicht nachmittags allein zu sein.“
• „Der einzige Bäcker dessen Brot ich vertrag schliesst schon um 17:00 Uhr.“
• „Der Verkehr auf der Autobahn ist mörderisch, da wärd ich eine halbe Stunde länger unterwegs.“
• „Wenn XYZ die 8-Uhr-Schicht nicht macht, mach ich sie auch nicht.“
• „Ich muss morgens immer um die gleiche Zeit meine Medizin nehmen, sonst werde ich wieder depressiv.“

Jetzt Reicht Es! Echt!

Rotzerei am Telefon

Nicht nur ich auch meine Agents klingen gerade wie der Gesangschor der Lungenintensivstation. Röchelnd krächze ich meine Mitarbeiter an, flüsternd fragen diese den Kunden was sie für ihn tun können und der hustet uns ordentlich was. Grippale Infekte. Bäh.

Nur ein Kunde fühlte sich verarscht, der glaubte, wir würden ihn imitieren.

94,5% sind eben nicht 95,0%

Klingt blöd ist aber so. Vierundneunzigkommafünf Prozent sind eben nicht Fünfundneunzigkommanull Prozent. Zweiterer wäre der Prozentsatz aller Anrufe gewesen, die ich hätte innerhalb von 20 Sekunden annehmen müssen und der erste Prozentsatz ist der, den ich geschafft habe. Bei 25.000 Tickets bin ich trotzdem zufrieden. Das verrat ich aber meinen Mitarbeitern nicht.

Urlaub

Letzter Arbeitstag. Noch schnell einen Delegate in den wichtigen Systemen eintragen und dann eine schönes-Wochenende-und-bis-übernächste-Woche-Email schreiben.

Woran erkennt man guten Service?

Hillary Clinton hat die Demokratenvorwahlen in Ohio und Texas für sich entschieden und den Rückstand zu Barak Obama ein wenig verringert. Frau Ypsilanti und Herr Koch sind sich in Hessen immer noch uneinig und die CSU denkt in Bayern über eine Lockerung des Raucherschutzgesetzes nach, um verlorene Wählerstimmen gut zu machen. Währenddessen denke ich hauptsächlich an meinen Urlaub nächste Woche und versuch mir gerade darüber klar zu werden, wie man eigentlich guten Service misst.

Im Verhältnis zu dem was andere Leute gerade beschäftigt ist das offensichtlich trivial für mich aber eben nicht. Woran erkennt man, ob der Service, den ein Service Desk liefert gut ist? „Wenn die Kunden glücklich sind.“ ist die Antwort der Kunden. „Wenn die Kosten geringer als die Einnahmen sind und sich kein Kunde zu laut beschwert.“ ist die Antwort des Business Management. „Wenn der Kaffee gut schmeckt, ich meine Idealschichten bekomme und genügend Calls (aber nicht zu viele) für alle da sind.“ sagt der Call-Agent. Und dann gibt es da noch jede Menge sogenannter Key-Performance-Indicators, die angeblich auch alle wichtig sind.

Um nur ein paar zu nennen: Cost-Of-Call, Call-Duration, Durchschnittliche Anrufannahmezeit, Abbruchraten, Cost-Of-Solution, Krankenstand der Mitarbeiter, Fluktuationsraten und Calls-Per-Agent. Lauter spannende Sachen. Und je nachdem woran ich meinen Servicedesk messe ist es entweder der Beste Helpdesk der Welt oder sollte umgehend geschlossen werden.

Vielleicht fällt mir ja im Urlaub was Passendes ein. Bisher herrscht aber einfach nur Verwirrung.