Powerpoint

Powerpoint ist einfach gut. Das beste Management-Informations-Verschleierungs-Tool überhaupt.

Das-Hinterher-Bist-Du-Der-Dumme-Phänomen

Wen man schwierige Entscheidungen treffen muss, dann holt man sich vernünftigerweise vorher guten Rat. Zu solchen Entscheidungen gehören fast alle Personalthemen, teure Anschaffungen und schwierige Kundensituation. Eine Erfahrung, die ich gerade mache zeigt mir, daß vorher alle sagen: “Ich denke deine Idee ist gut.”, “Das wird aber auch mal Zeit, das jemand diese Entscheidung trifft.”, “Da hast du meine volle Unterstützung.”

Wenn man dann die Entscheidung umgesetzt hat, dann lauten die Kommentare: “Naja, ich hätte das vielleicht nicht gemacht.”, “Du musst ja wissen was du tust.”, “Das geht auf jeden Fall nach hinten los.”, “Sowas kann man doch nicht machen.”

Ich nenne das jetzt Das-Hinterher-Bist-Du-Der-Dumme-Phänomen.

Trennungsschmerzen

Das so ein Job nicht immer leicht sein würde habe ich gewussst und das Management mehr als nur das Ausfüllen von Excelsheets sein würde habe ich auch gewusst.

Wie schwer es ist einem sich von einem Mitarbeiter zu trennen, selbst wenn man gute Gründe hat und dem Mitarbeiter monatelang immer wieder Chancen eingeräumt hat, das kann man vorher nicht wissen.

Manche Managemententscheidungen trifft man sehr einsam.

Geburtstag

Auch Servicedeskmanager haben Geburtstag. Meiner ist heute. Ich habe mir den Tag frei genommen, um mit der Familie und Freunden,… na Sie wissen schon … dieses Geburtstagsding. Einfach schön wenn dauernd das Telefon klingelt und keiner was von einem fordert, sondern nur jemand “Hallo” und “Happy Birthday” sagen will.

Home Office

Hin und wieder (besonders gern an Montagen) arbeite ich von zu Hause aus. Montage und Freitage sind nämlich die Lieblingstermine irgendwelcher Kollegen für Telefonkonferenzen (kurz: Telco). Einer der netten Nebeneffekte ist, daß man erst um viertel vor acht aus dem Bett muss und trotzdem rechtzeitig am Arbeitstplatz sitzt.

Blöd ist nur wenn ab um sieben das Handy läutet. Das erste Mal (07:04) habe ich ignoriert und auch beim zweiten Mal (07:09) bin ich noch nicht dran gegangen, beim dritten Mal (07:14) habe ich dann gedacht das muss wichtig sein, sonst würd da nicht einer alle 5 Minuten anklingeln und bin dran gegangen. Am Ende war es ein Mitarbeiter, der mich fragte, ob es schlimm sei, wenn er heute eine Stunde eher ins Büro ginge und dafür heute Abend eine Stunde eher ginge.

Nein, ist nicht schlimm — Schlimm ist das einem sowas im Wortsinn den Schlaf raubt.

Krankenstand

Januar und Februar sind einfach die letzten uns gebliebenen Wintermonate. Da ist der Krankenstand schon mal höher. Wenn man dann als Chef extra 400 Kilometer fährt, um einen Standort zu besuchen und alle Mitarbeiter, mit denen man sprechen wollte krank gemeldet sind, ist das trotzdem frustrierend.

Vielleicht sind die natürlich auch deshalb heute alle krank, weil der Chef kommt, aber ich will mal optimistisch bleiben und annehmen das Magen-Darm und schwere Erkältungen die einzigen Gründe sind.

Screening IT Magazine

Man kann trefflich über Sinn und Zweck der Rolle des Screeners diskutieren, aber die meisten größeren Helpdesks, die ich kenne haben einen. Ich persönlich wollte den Job nicht machen. So ein Screener starrt den ganzen Tag mehr oder weniger stumpfsinnig auf eine Vielzahl von Monitoren, in denen er Queues und Emailinboxes überwacht und sobald sich was bewegt auf dem Schirm träge die Mail oder den Incident an einen freien Agent schiebt.

Sowas kann keinen Spass machen. Ich setze darum für solche Jobs immer Studenten ein. Meistens studieren die Informatik, verstehen ein wenig von der Materie und können das Geld gut brauchen. Ich sorge dafür das die Leute nicht mehr als zwei oder drei Schichten pro Woche machen, weil das echt ätzend ist.

Jetzt brauch ich aber dringend einen neuen Screener. Der, der heute hinter mir sitzt screent nämlich nur die Zeitung. Ich habe ihn gefragt was er von SLAs hält. Die Antwort war erhellend: “Solange ich 80% schaffe kannst du dich doch nicht beklagen, dann ist das im Report noch nicht rot.”

Noch besser wäre eine gute CTI, aber mein Businessmanager gibt mir kein Geld. Service Desk Manager ist manchmal genauso blöd wie Screener.

Paper Records

Das Wochenende und besonders der Sonntag Morgen ist meine persönliche Zeitungszeit. Das ist ein wenig spießig, aber ich finde es immer wieder erstaunlich was mir unter der Woche an Nachrichten alles so entgeht. Ich pack dann sonntags nach dem Frühstück meinen Nachwuchs in den Kinderwagen, laufe durch die Stadt bis zum Hauptbahnhof und wähle im dortigen PresseCenter alles aus, was ein vielversprechendes Cover hat.

Die Auswahl variiert zwischen 4 bis 5 Zeitschriften, Tageszeitungen und Magazinen. Mir ist dabei wichtig das die Mischung stimmt. Quasi eine ausgewogenen mentale Ernährung. Zum einem kriegt man dadurch über die Zeit eine sehr breite Abdeckung an Meinungen und Trends und wie bei der Körperernährung darf man auch mal was ungesundes, wenn man ansonsten gesund lebt. Heißt im Klartext: Wenn man nur genügend andere Magazine liest darf man hin und wieder auch die BILD am Sonntag.

Aber die war heute eh nicht dabei. Dabei waren: die COMPUTERWOCHE (7/2008), Business Spotlight (2/2008), Newsweek Special Edition | Issues 2008 - Can America get back on top, NEON (3/2008), Psychologie Heute (3/2008 - Ein seltenes Magazin in meiner Auswahl, aber einem der Hauptthemen: “Grundeinkommen. Eine gute Idee — oder aller Laster Anfang?” konnte ich nicht widerstehen.) und The Economist (Feb 16-22/2008).

Normalerweise nehme ich nicht immer gleich sechs Zeitungen mit, aber Newsweek und The Economist versprachen detaillierte Backgroundinformationen zur amerikanischen Gesamtlage, den Wahlen und speziell Barak Obama (The Economist - But Could He Deliver?). Jetzt habe ich eine Meinung zu Obama, Clinton und dem amerikanischen Wahlkampf; habe nebenbei ein Foto von Rowan Williams (seines Zeichens Erzbischof von Canterbury) gesehen und festgestellt, daß der furchtbar alt geworden ist und kenne jetzt die 222 besten Songs aller Zeiten (nach Meinung von Nokia und NEON - die Hälfte davon kannte ich noch nicht einmal dem Titel nach).

Der Artikel, der mich aber wirklich interessierte und der Grund für den Kauf der COMPUTERWOCHE war, hieß “Und ewig nervt das Call-Center”. Fazit: Der Artikel beschreibt sehr treffend die Lage vieler Callcenter, identifiziert das Problem (Niedrige Löhne zu Lasten der Qualität und der Kundenzufriedenheit) und wärmt eine Menge alter Klischees auf. Ich las den Artikel zu Ende mit dem wohligen Gefühl das die Welt schlecht ist, ich aber nicht als einziger betroffen bin und es anderen noch viel schlechter geht und es leider keine brauchbare Lösung gibt.

Da kann man eh nur die Zeitung weglegen und einen Kaffee trinken gehen.

Kaputte Autos und ÖPNV Fahrscheine

Das eine (kaputtes Auto) führt manchmal zu dem Anderen (ÖPNV Fahrschein). Interessant ist der Dialog, der daraus entstehen kann.

Mitarbeiter: “Chef, mein Auto war heute morgen kaputt und dann habe ich die Bahn zur Arbeit genommen.”
Der SDM: “Oh! Wie aufregend. War es schön?”
Mitarbeiter: “Hm. Ja. War ganz ok. Aber ich hätte da noch eine Frage!”
Der SDM: “Ok. Welche?”
Mitarbeiter: “Wie kann ich denn meinen Fahrschein in der Reisekostenabrechnung abrechnen?”

Das hat der ernsthaft gefragt. Es ist mir völlig wurscht WIE der zur Arbeit kommt und was es kostet. Reisekostenabrechnung. Pah. Was für eine Idee.

Der Report-Sport

Alle 4-5 Wochen kommt für alle völlig überraschend das Monatsende. Wer keinen Kalender hat, oder ihn nicht benutzt, kann an den folgenden zwei Symptomen trotzdem merken, daß der Monat bald rum ist: Zum einen ist das Geld alle und man schon wieder im Dispo und zum Anderen fordern die Kunden ihre Reports.

Wieso ich dem einzigen Mitarbeiter, der die Rohdaten lesen kann, frei gegeben habe will mir nicht in den Kopf! Der einzige der die Rohdaten noch beschaffen könnte ist krank und der einzige der mit der Pivotfunktion in Excel umgehen kann ist leider an ein internes Projekt verliehen.