Ich bin auf der Suche nach einem brauchbaren Weg zuviele Dinge gleichzeitig erledigt zu bekommen. Nachdem die Verlängerung der Minute auf 90 Sekunden nicht funktioniert habe ich mir jetzt Getting Things Done gekauft. Sieht eigentlich ganz vielversprechend aus, aber ich bin mir noch nicht sicher.

Hat jemand Erfahrung damit?

Letzter Arbeitstag. Noch schnell einen Delegate in den wichtigen Systemen eintragen und dann eine schönes-Wochenende-und-bis-übernächste-Woche-Email schreiben.

Man kann trefflich über Sinn und Zweck der Rolle des Screeners diskutieren, aber die meisten größeren Helpdesks, die ich kenne haben einen. Ich persönlich wollte den Job nicht machen. So ein Screener starrt den ganzen Tag mehr oder weniger stumpfsinnig auf eine Vielzahl von Monitoren, in denen er Queues und Emailinboxes überwacht und sobald sich was bewegt auf dem Schirm träge die Mail oder den Incident an einen freien Agent schiebt.

Sowas kann keinen Spass machen. Ich setze darum für solche Jobs immer Studenten ein. Meistens studieren die Informatik, verstehen ein wenig von der Materie und können das Geld gut brauchen. Ich sorge dafür das die Leute nicht mehr als zwei oder drei Schichten pro Woche machen, weil das echt ätzend ist.

Jetzt brauch ich aber dringend einen neuen Screener. Der, der heute hinter mir sitzt screent nämlich nur die Zeitung. Ich habe ihn gefragt was er von SLAs hält. Die Antwort war erhellend: „Solange ich 80% schaffe kannst du dich doch nicht beklagen, dann ist das im Report noch nicht rot.“

Noch besser wäre eine gute CTI, aber mein Businessmanager gibt mir kein Geld. Service Desk Manager ist manchmal genauso blöd wie Screener.

Das Wochenende und besonders der Sonntag Morgen ist meine persönliche Zeitungszeit. Das ist ein wenig spießig, aber ich finde es immer wieder erstaunlich was mir unter der Woche an Nachrichten alles so entgeht. Ich pack dann sonntags nach dem Frühstück meinen Nachwuchs in den Kinderwagen, laufe durch die Stadt bis zum Hauptbahnhof und wähle im dortigen PresseCenter alles aus, was ein vielversprechendes Cover hat.

Die Auswahl variiert zwischen 4 bis 5 Zeitschriften, Tageszeitungen und Magazinen. Mir ist dabei wichtig das die Mischung stimmt. Quasi eine ausgewogenen mentale Ernährung. Zum einem kriegt man dadurch über die Zeit eine sehr breite Abdeckung an Meinungen und Trends und wie bei der Körperernährung darf man auch mal was ungesundes, wenn man ansonsten gesund lebt. Heißt im Klartext: Wenn man nur genügend andere Magazine liest darf man hin und wieder auch die BILD am Sonntag.

Aber die war heute eh nicht dabei. Dabei waren: die COMPUTERWOCHE (7/2008), Business Spotlight (2/2008), Newsweek Special Edition | Issues 2008 – Can America get back on top, NEON (3/2008), Psychologie Heute (3/2008 – Ein seltenes Magazin in meiner Auswahl, aber einem der Hauptthemen: „Grundeinkommen. Eine gute Idee — oder aller Laster Anfang?“ konnte ich nicht widerstehen.) und The Economist (Feb 16-22/2008).

Normalerweise nehme ich nicht immer gleich sechs Zeitungen mit, aber Newsweek und The Economist versprachen detaillierte Backgroundinformationen zur amerikanischen Gesamtlage, den Wahlen und speziell Barak Obama (The Economist – But Could He Deliver?). Jetzt habe ich eine Meinung zu Obama, Clinton und dem amerikanischen Wahlkampf; habe nebenbei ein Foto von Rowan Williams (seines Zeichens Erzbischof von Canterbury) gesehen und festgestellt, daß der furchtbar alt geworden ist und kenne jetzt die 222 besten Songs aller Zeiten (nach Meinung von Nokia und NEON – die Hälfte davon kannte ich noch nicht einmal dem Titel nach).

Der Artikel, der mich aber wirklich interessierte und der Grund für den Kauf der COMPUTERWOCHE war, hieß „Und ewig nervt das Call-Center“. Fazit: Der Artikel beschreibt sehr treffend die Lage vieler Callcenter, identifiziert das Problem (Niedrige Löhne zu Lasten der Qualität und der Kundenzufriedenheit) und wärmt eine Menge alter Klischees auf. Ich las den Artikel zu Ende mit dem wohligen Gefühl das die Welt schlecht ist, ich aber nicht als einziger betroffen bin und es anderen noch viel schlechter geht und es leider keine brauchbare Lösung gibt.

Da kann man eh nur die Zeitung weglegen und einen Kaffee trinken gehen.

Es gibt 5.600 Helpdesks, Callcenter, Hotline, ServiceDesks, ContactCenter und Customer Support Centers in Deutschland. Dort arbeiten etwa 400.000 Agents, Service Desk Professional, Telemarketer oder Outbound Specialists. Der ServiceDeskManager ist einer von 400.000.

Manager eines technischen Servicedesks für mehrere hundert Kunden mit mehreren zehntausend Calls im Monat. Das ganze gemischt mit internen und externen Mitarbeitern und dem üblichen Mix aus wahnsinnigen Key Account Managern, Business Managern, Sales Leuten und nicht funktionierenden Telefonanlagen, CTIs und ACDs.

Oft denkt der Servicedeskmanager: “Wenn ich das in einem Buch veröffentlichen würde, das würde kein Mensch glauben.” Dieses Blog ist der Versuch:

• …manche dieser Erlebnisse vor dem Vergessen zu bewahren, als persönliche Erinnerung
• …manche der Kriegsgeschichten mit Mitleidenden zu teilen
• …mit manchen der Geschichten Nachdenken, Fragen und Schmunzeln anzuregen

Mehr gute Gründe braucht kein Blog.