Powerpoint ist einfach gut. Das beste Management-Informations-Verschleierungs-Tool überhaupt.

Auch Servicedeskmanager haben Geburtstag. Meiner ist heute. Ich habe mir den Tag frei genommen, um mit der Familie und Freunden,… na Sie wissen schon … dieses Geburtstagsding. Einfach schön wenn dauernd das Telefon klingelt und keiner was von einem fordert, sondern nur jemand „Hallo“ und „Happy Birthday“ sagen will.

Man kann trefflich über Sinn und Zweck der Rolle des Screeners diskutieren, aber die meisten größeren Helpdesks, die ich kenne haben einen. Ich persönlich wollte den Job nicht machen. So ein Screener starrt den ganzen Tag mehr oder weniger stumpfsinnig auf eine Vielzahl von Monitoren, in denen er Queues und Emailinboxes überwacht und sobald sich was bewegt auf dem Schirm träge die Mail oder den Incident an einen freien Agent schiebt.

Sowas kann keinen Spass machen. Ich setze darum für solche Jobs immer Studenten ein. Meistens studieren die Informatik, verstehen ein wenig von der Materie und können das Geld gut brauchen. Ich sorge dafür das die Leute nicht mehr als zwei oder drei Schichten pro Woche machen, weil das echt ätzend ist.

Jetzt brauch ich aber dringend einen neuen Screener. Der, der heute hinter mir sitzt screent nämlich nur die Zeitung. Ich habe ihn gefragt was er von SLAs hält. Die Antwort war erhellend: „Solange ich 80% schaffe kannst du dich doch nicht beklagen, dann ist das im Report noch nicht rot.“

Noch besser wäre eine gute CTI, aber mein Businessmanager gibt mir kein Geld. Service Desk Manager ist manchmal genauso blöd wie Screener.

Es gibt 5.600 Helpdesks, Callcenter, Hotline, ServiceDesks, ContactCenter und Customer Support Centers in Deutschland. Dort arbeiten etwa 400.000 Agents, Service Desk Professional, Telemarketer oder Outbound Specialists. Der ServiceDeskManager ist einer von 400.000.

Manager eines technischen Servicedesks für mehrere hundert Kunden mit mehreren zehntausend Calls im Monat. Das ganze gemischt mit internen und externen Mitarbeitern und dem üblichen Mix aus wahnsinnigen Key Account Managern, Business Managern, Sales Leuten und nicht funktionierenden Telefonanlagen, CTIs und ACDs.

Oft denkt der Servicedeskmanager: “Wenn ich das in einem Buch veröffentlichen würde, das würde kein Mensch glauben.” Dieses Blog ist der Versuch:

• …manche dieser Erlebnisse vor dem Vergessen zu bewahren, als persönliche Erinnerung
• …manche der Kriegsgeschichten mit Mitleidenden zu teilen
• …mit manchen der Geschichten Nachdenken, Fragen und Schmunzeln anzuregen

Mehr gute Gründe braucht kein Blog.