Am Montag noch den Beitrag zur Schichtplanung geschrieben und da gedacht: „Au ja, und morgen schreib ich dann über … “ Jetzt festgestellt das schon wieder Freitag ist und ich natürlich nix mehr geschrieben habe. Der Draft liegt hier im WordPress rum und vielleicht komme ich ja am Wochenende dazu. Aber wohl eher nicht.

Die Frau ist krank und das Kind will und muss beschäftigt werden, meine DVD Sammlung gehört mal wieder sortiert und die Musik-CDs auch. Ausserdem wollte ich noch dringend das neue Udo-Album kaufen und natürlich hören.

Dann also „Schönes Wochenende“ und vielleicht bis Montag.

Nicht nur ich auch meine Agents klingen gerade wie der Gesangschor der Lungenintensivstation. Röchelnd krächze ich meine Mitarbeiter an, flüsternd fragen diese den Kunden was sie für ihn tun können und der hustet uns ordentlich was. Grippale Infekte. Bäh.

Nur ein Kunde fühlte sich verarscht, der glaubte, wir würden ihn imitieren.

Hillary Clinton hat die Demokratenvorwahlen in Ohio und Texas für sich entschieden und den Rückstand zu Barak Obama ein wenig verringert. Frau Ypsilanti und Herr Koch sind sich in Hessen immer noch uneinig und die CSU denkt in Bayern über eine Lockerung des Raucherschutzgesetzes nach, um verlorene Wählerstimmen gut zu machen. Währenddessen denke ich hauptsächlich an meinen Urlaub nächste Woche und versuch mir gerade darüber klar zu werden, wie man eigentlich guten Service misst.

Im Verhältnis zu dem was andere Leute gerade beschäftigt ist das offensichtlich trivial für mich aber eben nicht. Woran erkennt man, ob der Service, den ein Service Desk liefert gut ist? „Wenn die Kunden glücklich sind.“ ist die Antwort der Kunden. „Wenn die Kosten geringer als die Einnahmen sind und sich kein Kunde zu laut beschwert.“ ist die Antwort des Business Management. „Wenn der Kaffee gut schmeckt, ich meine Idealschichten bekomme und genügend Calls (aber nicht zu viele) für alle da sind.“ sagt der Call-Agent. Und dann gibt es da noch jede Menge sogenannter Key-Performance-Indicators, die angeblich auch alle wichtig sind.

Um nur ein paar zu nennen: Cost-Of-Call, Call-Duration, Durchschnittliche Anrufannahmezeit, Abbruchraten, Cost-Of-Solution, Krankenstand der Mitarbeiter, Fluktuationsraten und Calls-Per-Agent. Lauter spannende Sachen. Und je nachdem woran ich meinen Servicedesk messe ist es entweder der Beste Helpdesk der Welt oder sollte umgehend geschlossen werden.

Vielleicht fällt mir ja im Urlaub was Passendes ein. Bisher herrscht aber einfach nur Verwirrung.

Wen man schwierige Entscheidungen treffen muss, dann holt man sich vernünftigerweise vorher guten Rat. Zu solchen Entscheidungen gehören fast alle Personalthemen, teure Anschaffungen und schwierige Kundensituation. Eine Erfahrung, die ich gerade mache zeigt mir, daß vorher alle sagen: „Ich denke deine Idee ist gut.“, „Das wird aber auch mal Zeit, das jemand diese Entscheidung trifft.“, „Da hast du meine volle Unterstützung.“

Wenn man dann die Entscheidung umgesetzt hat, dann lauten die Kommentare: „Naja, ich hätte das vielleicht nicht gemacht.“, „Du musst ja wissen was du tust.“, „Das geht auf jeden Fall nach hinten los.“, „Sowas kann man doch nicht machen.“

Ich nenne das jetzt Das-Hinterher-Bist-Du-Der-Dumme-Phänomen.

Alle 4-5 Wochen kommt für alle völlig überraschend das Monatsende. Wer keinen Kalender hat, oder ihn nicht benutzt, kann an den folgenden zwei Symptomen trotzdem merken, daß der Monat bald rum ist: Zum einen ist das Geld alle und man schon wieder im Dispo und zum Anderen fordern die Kunden ihre Reports.

Wieso ich dem einzigen Mitarbeiter, der die Rohdaten lesen kann, frei gegeben habe will mir nicht in den Kopf! Der einzige der die Rohdaten noch beschaffen könnte ist krank und der einzige der mit der Pivotfunktion in Excel umgehen kann ist leider an ein internes Projekt verliehen.

Es gibt 5.600 Helpdesks, Callcenter, Hotline, ServiceDesks, ContactCenter und Customer Support Centers in Deutschland. Dort arbeiten etwa 400.000 Agents, Service Desk Professional, Telemarketer oder Outbound Specialists. Der ServiceDeskManager ist einer von 400.000.

Manager eines technischen Servicedesks für mehrere hundert Kunden mit mehreren zehntausend Calls im Monat. Das ganze gemischt mit internen und externen Mitarbeitern und dem üblichen Mix aus wahnsinnigen Key Account Managern, Business Managern, Sales Leuten und nicht funktionierenden Telefonanlagen, CTIs und ACDs.

Oft denkt der Servicedeskmanager: “Wenn ich das in einem Buch veröffentlichen würde, das würde kein Mensch glauben.” Dieses Blog ist der Versuch:

• …manche dieser Erlebnisse vor dem Vergessen zu bewahren, als persönliche Erinnerung
• …manche der Kriegsgeschichten mit Mitleidenden zu teilen
• …mit manchen der Geschichten Nachdenken, Fragen und Schmunzeln anzuregen

Mehr gute Gründe braucht kein Blog.