Ich habe zwar ein Trainingsbudget für meine Mitarbeiter genehmigt bekommen, aber jetzt krieg ich die Reisekosten nicht genehmigt. Das Training findet aber 200km weiter statt und geht 4 Tage. Da sollten doch bitte ein Mietwagen, den sich 4 Mitarbeiter teilen und pro Kopf 3 Übernachtung a 67€ drin sein.

Aber so ist das eben in einem Großkonzern. Da wird halt das Trainingsbudget woanders verwaltet als das Reisekostenbudget.

Aaaaaaarrrrrrgggghhh.

Erst habe ich gedacht es wäre ein Aprilscherz, aber dann stellte sich heraus, daß der Mitarbeiter es völlig ernst meinte, als er sagte: „Ich kann heute vormittag nicht an der Telefonkonferenz teilnehmen. Meine Frau hat Geburtstag und ich wollte gegen 16:00 Uhr mit der Party anfangen und da muss ich noch Sachen vorbereiten.“

Wie beschreibt man sowas? Mir fallen da ein: Arbeitsverweigerung, Dummheit, Nicht-genehmigter-Urlaub, Faulheit … und noch ein paar andere.

Ich habe ihn dann davon überzeugen können, das der Geburtstag seiner Frau durchaus mit einer halbstündigen Telefonkonferenz am Vormittag vereinbar ist.

Jetzt kloppen sich meine Mitarbeiter um die Schichtplanung. Jeder will die 7-Uhr-Schicht (da kann man dann eher nach Hause), im Notfall auch die 9-Uhr-Schicht, aber auf gar keinen Fall die 8-Uhr.

Die Begründungen sind so sinnbefreit, wie sie irrelevant sind. Meine TOP5:

• „Mein Hund verträgt es nicht nachmittags allein zu sein.“
• „Der einzige Bäcker dessen Brot ich vertrag schliesst schon um 17:00 Uhr.“
• „Der Verkehr auf der Autobahn ist mörderisch, da wärd ich eine halbe Stunde länger unterwegs.“
• „Wenn XYZ die 8-Uhr-Schicht nicht macht, mach ich sie auch nicht.“
• „Ich muss morgens immer um die gleiche Zeit meine Medizin nehmen, sonst werde ich wieder depressiv.“

Jetzt Reicht Es! Echt!

Nicht nur ich auch meine Agents klingen gerade wie der Gesangschor der Lungenintensivstation. Röchelnd krächze ich meine Mitarbeiter an, flüsternd fragen diese den Kunden was sie für ihn tun können und der hustet uns ordentlich was. Grippale Infekte. Bäh.

Nur ein Kunde fühlte sich verarscht, der glaubte, wir würden ihn imitieren.

Klingt blöd ist aber so. Vierundneunzigkommafünf Prozent sind eben nicht Fünfundneunzigkommanull Prozent. Zweiterer wäre der Prozentsatz aller Anrufe gewesen, die ich hätte innerhalb von 20 Sekunden annehmen müssen und der erste Prozentsatz ist der, den ich geschafft habe. Bei 25.000 Tickets bin ich trotzdem zufrieden. Das verrat ich aber meinen Mitarbeitern nicht.

Das so ein Job nicht immer leicht sein würde habe ich gewussst und das Management mehr als nur das Ausfüllen von Excelsheets sein würde habe ich auch gewusst.

Wie schwer es ist einem sich von einem Mitarbeiter zu trennen, selbst wenn man gute Gründe hat und dem Mitarbeiter monatelang immer wieder Chancen eingeräumt hat, das kann man vorher nicht wissen.

Manche Managemententscheidungen trifft man sehr einsam.

Hin und wieder (besonders gern an Montagen) arbeite ich von zu Hause aus. Montage und Freitage sind nämlich die Lieblingstermine irgendwelcher Kollegen für Telefonkonferenzen (kurz: Telco). Einer der netten Nebeneffekte ist, daß man erst um viertel vor acht aus dem Bett muss und trotzdem rechtzeitig am Arbeitstplatz sitzt.

Blöd ist nur wenn ab um sieben das Handy läutet. Das erste Mal (07:04) habe ich ignoriert und auch beim zweiten Mal (07:09) bin ich noch nicht dran gegangen, beim dritten Mal (07:14) habe ich dann gedacht das muss wichtig sein, sonst würd da nicht einer alle 5 Minuten anklingeln und bin dran gegangen. Am Ende war es ein Mitarbeiter, der mich fragte, ob es schlimm sei, wenn er heute eine Stunde eher ins Büro ginge und dafür heute Abend eine Stunde eher ginge.

Nein, ist nicht schlimm — Schlimm ist das einem sowas im Wortsinn den Schlaf raubt.

Januar und Februar sind einfach die letzten uns gebliebenen Wintermonate. Da ist der Krankenstand schon mal höher. Wenn man dann als Chef extra 400 Kilometer fährt, um einen Standort zu besuchen und alle Mitarbeiter, mit denen man sprechen wollte krank gemeldet sind, ist das trotzdem frustrierend.

Vielleicht sind die natürlich auch deshalb heute alle krank, weil der Chef kommt, aber ich will mal optimistisch bleiben und annehmen das Magen-Darm und schwere Erkältungen die einzigen Gründe sind.

Man kann trefflich über Sinn und Zweck der Rolle des Screeners diskutieren, aber die meisten größeren Helpdesks, die ich kenne haben einen. Ich persönlich wollte den Job nicht machen. So ein Screener starrt den ganzen Tag mehr oder weniger stumpfsinnig auf eine Vielzahl von Monitoren, in denen er Queues und Emailinboxes überwacht und sobald sich was bewegt auf dem Schirm träge die Mail oder den Incident an einen freien Agent schiebt.

Sowas kann keinen Spass machen. Ich setze darum für solche Jobs immer Studenten ein. Meistens studieren die Informatik, verstehen ein wenig von der Materie und können das Geld gut brauchen. Ich sorge dafür das die Leute nicht mehr als zwei oder drei Schichten pro Woche machen, weil das echt ätzend ist.

Jetzt brauch ich aber dringend einen neuen Screener. Der, der heute hinter mir sitzt screent nämlich nur die Zeitung. Ich habe ihn gefragt was er von SLAs hält. Die Antwort war erhellend: „Solange ich 80% schaffe kannst du dich doch nicht beklagen, dann ist das im Report noch nicht rot.“

Noch besser wäre eine gute CTI, aber mein Businessmanager gibt mir kein Geld. Service Desk Manager ist manchmal genauso blöd wie Screener.

Das eine (kaputtes Auto) führt manchmal zu dem Anderen (ÖPNV Fahrschein). Interessant ist der Dialog, der daraus entstehen kann.

Mitarbeiter: „Chef, mein Auto war heute morgen kaputt und dann habe ich die Bahn zur Arbeit genommen.“
Der SDM: „Oh! Wie aufregend. War es schön?“
Mitarbeiter: „Hm. Ja. War ganz ok. Aber ich hätte da noch eine Frage!“
Der SDM: „Ok. Welche?“
Mitarbeiter: „Wie kann ich denn meinen Fahrschein in der Reisekostenabrechnung abrechnen?“

Das hat der ernsthaft gefragt. Es ist mir völlig wurscht WIE der zur Arbeit kommt und was es kostet. Reisekostenabrechnung. Pah. Was für eine Idee.