Nicht nur ich auch meine Agents klingen gerade wie der Gesangschor der Lungenintensivstation. Röchelnd krächze ich meine Mitarbeiter an, flüsternd fragen diese den Kunden was sie für ihn tun können und der hustet uns ordentlich was. Grippale Infekte. Bäh.

Nur ein Kunde fühlte sich verarscht, der glaubte, wir würden ihn imitieren.

Alle 4-5 Wochen kommt für alle völlig überraschend das Monatsende. Wer keinen Kalender hat, oder ihn nicht benutzt, kann an den folgenden zwei Symptomen trotzdem merken, daß der Monat bald rum ist: Zum einen ist das Geld alle und man schon wieder im Dispo und zum Anderen fordern die Kunden ihre Reports.

Wieso ich dem einzigen Mitarbeiter, der die Rohdaten lesen kann, frei gegeben habe will mir nicht in den Kopf! Der einzige der die Rohdaten noch beschaffen könnte ist krank und der einzige der mit der Pivotfunktion in Excel umgehen kann ist leider an ein internes Projekt verliehen.

Es gibt 5.600 Helpdesks, Callcenter, Hotline, ServiceDesks, ContactCenter und Customer Support Centers in Deutschland. Dort arbeiten etwa 400.000 Agents, Service Desk Professional, Telemarketer oder Outbound Specialists. Der ServiceDeskManager ist einer von 400.000.

Manager eines technischen Servicedesks für mehrere hundert Kunden mit mehreren zehntausend Calls im Monat. Das ganze gemischt mit internen und externen Mitarbeitern und dem üblichen Mix aus wahnsinnigen Key Account Managern, Business Managern, Sales Leuten und nicht funktionierenden Telefonanlagen, CTIs und ACDs.

Oft denkt der Servicedeskmanager: “Wenn ich das in einem Buch veröffentlichen würde, das würde kein Mensch glauben.” Dieses Blog ist der Versuch:

• …manche dieser Erlebnisse vor dem Vergessen zu bewahren, als persönliche Erinnerung
• …manche der Kriegsgeschichten mit Mitleidenden zu teilen
• …mit manchen der Geschichten Nachdenken, Fragen und Schmunzeln anzuregen

Mehr gute Gründe braucht kein Blog.