Ich habe zwar ein Trainingsbudget für meine Mitarbeiter genehmigt bekommen, aber jetzt krieg ich die Reisekosten nicht genehmigt. Das Training findet aber 200km weiter statt und geht 4 Tage. Da sollten doch bitte ein Mietwagen, den sich 4 Mitarbeiter teilen und pro Kopf 3 Übernachtung a 67€ drin sein.

Aber so ist das eben in einem Großkonzern. Da wird halt das Trainingsbudget woanders verwaltet als das Reisekostenbudget.

Aaaaaaarrrrrrgggghhh.

Erst habe ich gedacht es wäre ein Aprilscherz, aber dann stellte sich heraus, daß der Mitarbeiter es völlig ernst meinte, als er sagte: „Ich kann heute vormittag nicht an der Telefonkonferenz teilnehmen. Meine Frau hat Geburtstag und ich wollte gegen 16:00 Uhr mit der Party anfangen und da muss ich noch Sachen vorbereiten.“

Wie beschreibt man sowas? Mir fallen da ein: Arbeitsverweigerung, Dummheit, Nicht-genehmigter-Urlaub, Faulheit … und noch ein paar andere.

Ich habe ihn dann davon überzeugen können, das der Geburtstag seiner Frau durchaus mit einer halbstündigen Telefonkonferenz am Vormittag vereinbar ist.

Nachdem ich jetzt von 6 Mitarbeitern Anfragen bekam zum Thema: „Halbjahremitarbeitergespräch“ habe ich festgestellt das Geschäftsjahr ist echt schon halb rum (Fiscaljahr läuft bei uns bis Ende Oktober). Unglaublich. Wo ist die Zeit nur hin?

Klingt blöd ist aber so. Vierundneunzigkommafünf Prozent sind eben nicht Fünfundneunzigkommanull Prozent. Zweiterer wäre der Prozentsatz aller Anrufe gewesen, die ich hätte innerhalb von 20 Sekunden annehmen müssen und der erste Prozentsatz ist der, den ich geschafft habe. Bei 25.000 Tickets bin ich trotzdem zufrieden. Das verrat ich aber meinen Mitarbeitern nicht.

Hillary Clinton hat die Demokratenvorwahlen in Ohio und Texas für sich entschieden und den Rückstand zu Barak Obama ein wenig verringert. Frau Ypsilanti und Herr Koch sind sich in Hessen immer noch uneinig und die CSU denkt in Bayern über eine Lockerung des Raucherschutzgesetzes nach, um verlorene Wählerstimmen gut zu machen. Währenddessen denke ich hauptsächlich an meinen Urlaub nächste Woche und versuch mir gerade darüber klar zu werden, wie man eigentlich guten Service misst.

Im Verhältnis zu dem was andere Leute gerade beschäftigt ist das offensichtlich trivial für mich aber eben nicht. Woran erkennt man, ob der Service, den ein Service Desk liefert gut ist? „Wenn die Kunden glücklich sind.“ ist die Antwort der Kunden. „Wenn die Kosten geringer als die Einnahmen sind und sich kein Kunde zu laut beschwert.“ ist die Antwort des Business Management. „Wenn der Kaffee gut schmeckt, ich meine Idealschichten bekomme und genügend Calls (aber nicht zu viele) für alle da sind.“ sagt der Call-Agent. Und dann gibt es da noch jede Menge sogenannter Key-Performance-Indicators, die angeblich auch alle wichtig sind.

Um nur ein paar zu nennen: Cost-Of-Call, Call-Duration, Durchschnittliche Anrufannahmezeit, Abbruchraten, Cost-Of-Solution, Krankenstand der Mitarbeiter, Fluktuationsraten und Calls-Per-Agent. Lauter spannende Sachen. Und je nachdem woran ich meinen Servicedesk messe ist es entweder der Beste Helpdesk der Welt oder sollte umgehend geschlossen werden.

Vielleicht fällt mir ja im Urlaub was Passendes ein. Bisher herrscht aber einfach nur Verwirrung.

Hin und wieder (besonders gern an Montagen) arbeite ich von zu Hause aus. Montage und Freitage sind nämlich die Lieblingstermine irgendwelcher Kollegen für Telefonkonferenzen (kurz: Telco). Einer der netten Nebeneffekte ist, daß man erst um viertel vor acht aus dem Bett muss und trotzdem rechtzeitig am Arbeitstplatz sitzt.

Blöd ist nur wenn ab um sieben das Handy läutet. Das erste Mal (07:04) habe ich ignoriert und auch beim zweiten Mal (07:09) bin ich noch nicht dran gegangen, beim dritten Mal (07:14) habe ich dann gedacht das muss wichtig sein, sonst würd da nicht einer alle 5 Minuten anklingeln und bin dran gegangen. Am Ende war es ein Mitarbeiter, der mich fragte, ob es schlimm sei, wenn er heute eine Stunde eher ins Büro ginge und dafür heute Abend eine Stunde eher ginge.

Nein, ist nicht schlimm — Schlimm ist das einem sowas im Wortsinn den Schlaf raubt.

Man kann trefflich über Sinn und Zweck der Rolle des Screeners diskutieren, aber die meisten größeren Helpdesks, die ich kenne haben einen. Ich persönlich wollte den Job nicht machen. So ein Screener starrt den ganzen Tag mehr oder weniger stumpfsinnig auf eine Vielzahl von Monitoren, in denen er Queues und Emailinboxes überwacht und sobald sich was bewegt auf dem Schirm träge die Mail oder den Incident an einen freien Agent schiebt.

Sowas kann keinen Spass machen. Ich setze darum für solche Jobs immer Studenten ein. Meistens studieren die Informatik, verstehen ein wenig von der Materie und können das Geld gut brauchen. Ich sorge dafür das die Leute nicht mehr als zwei oder drei Schichten pro Woche machen, weil das echt ätzend ist.

Jetzt brauch ich aber dringend einen neuen Screener. Der, der heute hinter mir sitzt screent nämlich nur die Zeitung. Ich habe ihn gefragt was er von SLAs hält. Die Antwort war erhellend: „Solange ich 80% schaffe kannst du dich doch nicht beklagen, dann ist das im Report noch nicht rot.“

Noch besser wäre eine gute CTI, aber mein Businessmanager gibt mir kein Geld. Service Desk Manager ist manchmal genauso blöd wie Screener.

Das eine (kaputtes Auto) führt manchmal zu dem Anderen (ÖPNV Fahrschein). Interessant ist der Dialog, der daraus entstehen kann.

Mitarbeiter: „Chef, mein Auto war heute morgen kaputt und dann habe ich die Bahn zur Arbeit genommen.“
Der SDM: „Oh! Wie aufregend. War es schön?“
Mitarbeiter: „Hm. Ja. War ganz ok. Aber ich hätte da noch eine Frage!“
Der SDM: „Ok. Welche?“
Mitarbeiter: „Wie kann ich denn meinen Fahrschein in der Reisekostenabrechnung abrechnen?“

Das hat der ernsthaft gefragt. Es ist mir völlig wurscht WIE der zur Arbeit kommt und was es kostet. Reisekostenabrechnung. Pah. Was für eine Idee.

Alle 4-5 Wochen kommt für alle völlig überraschend das Monatsende. Wer keinen Kalender hat, oder ihn nicht benutzt, kann an den folgenden zwei Symptomen trotzdem merken, daß der Monat bald rum ist: Zum einen ist das Geld alle und man schon wieder im Dispo und zum Anderen fordern die Kunden ihre Reports.

Wieso ich dem einzigen Mitarbeiter, der die Rohdaten lesen kann, frei gegeben habe will mir nicht in den Kopf! Der einzige der die Rohdaten noch beschaffen könnte ist krank und der einzige der mit der Pivotfunktion in Excel umgehen kann ist leider an ein internes Projekt verliehen.

Es gibt 5.600 Helpdesks, Callcenter, Hotline, ServiceDesks, ContactCenter und Customer Support Centers in Deutschland. Dort arbeiten etwa 400.000 Agents, Service Desk Professional, Telemarketer oder Outbound Specialists. Der ServiceDeskManager ist einer von 400.000.

Manager eines technischen Servicedesks für mehrere hundert Kunden mit mehreren zehntausend Calls im Monat. Das ganze gemischt mit internen und externen Mitarbeitern und dem üblichen Mix aus wahnsinnigen Key Account Managern, Business Managern, Sales Leuten und nicht funktionierenden Telefonanlagen, CTIs und ACDs.

Oft denkt der Servicedeskmanager: “Wenn ich das in einem Buch veröffentlichen würde, das würde kein Mensch glauben.” Dieses Blog ist der Versuch:

• …manche dieser Erlebnisse vor dem Vergessen zu bewahren, als persönliche Erinnerung
• …manche der Kriegsgeschichten mit Mitleidenden zu teilen
• …mit manchen der Geschichten Nachdenken, Fragen und Schmunzeln anzuregen

Mehr gute Gründe braucht kein Blog.