Reisekosten und Trainingsbudgets

Ich habe zwar ein Trainingsbudget für meine Mitarbeiter genehmigt bekommen, aber jetzt krieg ich die Reisekosten nicht genehmigt. Das Training findet aber 200km weiter statt und geht 4 Tage. Da sollten doch bitte ein Mietwagen, den sich 4 Mitarbeiter teilen und pro Kopf 3 Übernachtung a 67€ drin sein.
Aber so ist das eben in [...]

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April! April!

Erst habe ich gedacht es wäre ein Aprilscherz, aber dann stellte sich heraus, daß der Mitarbeiter es völlig ernst meinte, als er sagte: “Ich kann heute vormittag nicht an der Telefonkonferenz teilnehmen. Meine Frau hat Geburtstag und ich wollte gegen 16:00 Uhr mit der Party anfangen und da muss ich noch Sachen vorbereiten.”
Wie beschreibt man [...]

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Ist schon wieder Halbzeit?

Nachdem ich jetzt von 6 Mitarbeitern Anfragen bekam zum Thema: “Halbjahremitarbeitergespräch” habe ich festgestellt das Geschäftsjahr ist echt schon halb rum (Fiscaljahr läuft bei uns bis Ende Oktober). Unglaublich. Wo ist die Zeit nur hin?

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94,5% sind eben nicht 95,0%

Klingt blöd ist aber so. Vierundneunzigkommafünf Prozent sind eben nicht Fünfundneunzigkommanull Prozent. Zweiterer wäre der Prozentsatz aller Anrufe gewesen, die ich hätte innerhalb von 20 Sekunden annehmen müssen und der erste Prozentsatz ist der, den ich geschafft habe. Bei 25.000 Tickets bin ich trotzdem zufrieden. Das verrat ich aber meinen Mitarbeitern nicht.

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Woran erkennt man guten Service?

Hillary Clinton hat die Demokratenvorwahlen in Ohio und Texas für sich entschieden und den Rückstand zu Barak Obama ein wenig verringert. Frau Ypsilanti und Herr Koch sind sich in Hessen immer noch uneinig und die CSU denkt in Bayern über eine Lockerung des Raucherschutzgesetzes nach, um verlorene Wählerstimmen gut zu machen. Währenddessen denke ich [...]

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Home Office

Hin und wieder (besonders gern an Montagen) arbeite ich von zu Hause aus. Montage und Freitage sind nämlich die Lieblingstermine irgendwelcher Kollegen für Telefonkonferenzen (kurz: Telco). Einer der netten Nebeneffekte ist, daß man erst um viertel vor acht aus dem Bett muss und trotzdem rechtzeitig am Arbeitstplatz sitzt.
Blöd ist nur wenn ab um sieben das [...]

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Screening IT Magazine

Man kann trefflich über Sinn und Zweck der Rolle des Screeners diskutieren, aber die meisten größeren Helpdesks, die ich kenne haben einen. Ich persönlich wollte den Job nicht machen. So ein Screener starrt den ganzen Tag mehr oder weniger stumpfsinnig auf eine Vielzahl von Monitoren, in denen er Queues und Emailinboxes überwacht und sobald sich [...]

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Kaputte Autos und ÖPNV Fahrscheine

Das eine (kaputtes Auto) führt manchmal zu dem Anderen (ÖPNV Fahrschein). Interessant ist der Dialog, der daraus entstehen kann.
Mitarbeiter: “Chef, mein Auto war heute morgen kaputt und dann habe ich die Bahn zur Arbeit genommen.”
Der SDM: “Oh! Wie aufregend. War es schön?”
Mitarbeiter: “Hm. Ja. War ganz ok. Aber ich hätte da noch eine Frage!”
Der SDM: [...]

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Der Report-Sport

Alle 4-5 Wochen kommt für alle völlig überraschend das Monatsende. Wer keinen Kalender hat, oder ihn nicht benutzt, kann an den folgenden zwei Symptomen trotzdem merken, daß der Monat bald rum ist: Zum einen ist das Geld alle und man schon wieder im Dispo und zum Anderen fordern die Kunden ihre Reports.
Wieso ich dem einzigen [...]

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Noch’n Blog? Warum das denn?

Es gibt 5.600 Helpdesks, Callcenter, Hotline, ServiceDesks, ContactCenter und Customer Support Centers in Deutschland. Dort arbeiten etwa 400.000 Agents, Service Desk Professional, Telemarketer oder Outbound Specialists. Der ServiceDeskManager ist einer von 400.000.
Manager eines technischen Servicedesks für mehrere hundert Kunden mit mehreren zehntausend Calls im Monat. Das ganze gemischt mit internen und externen Mitarbeitern und dem [...]

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