Das-Hinterher-Bist-Du-Der-Dumme-Phänomen

Wen man schwierige Entscheidungen treffen muss, dann holt man sich vernünftigerweise vorher guten Rat. Zu solchen Entscheidungen gehören fast alle Personalthemen, teure Anschaffungen und schwierige Kundensituation. Eine Erfahrung, die ich gerade mache zeigt mir, daß vorher alle sagen: “Ich denke deine Idee ist gut.”, “Das wird aber auch mal Zeit, das jemand diese Entscheidung trifft.”, [...]

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Trennungsschmerzen

Das so ein Job nicht immer leicht sein würde habe ich gewussst und das Management mehr als nur das Ausfüllen von Excelsheets sein würde habe ich auch gewusst.
Wie schwer es ist einem sich von einem Mitarbeiter zu trennen, selbst wenn man gute Gründe hat und dem Mitarbeiter monatelang immer wieder Chancen eingeräumt hat, das [...]

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Geburtstag

Auch Servicedeskmanager haben Geburtstag. Meiner ist heute. Ich habe mir den Tag frei genommen, um mit der Familie und Freunden,… na Sie wissen schon … dieses Geburtstagsding. Einfach schön wenn dauernd das Telefon klingelt und keiner was von einem fordert, sondern nur jemand “Hallo” und “Happy Birthday” sagen will.

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Home Office

Hin und wieder (besonders gern an Montagen) arbeite ich von zu Hause aus. Montage und Freitage sind nämlich die Lieblingstermine irgendwelcher Kollegen für Telefonkonferenzen (kurz: Telco). Einer der netten Nebeneffekte ist, daß man erst um viertel vor acht aus dem Bett muss und trotzdem rechtzeitig am Arbeitstplatz sitzt.
Blöd ist nur wenn ab um sieben das [...]

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Krankenstand

Januar und Februar sind einfach die letzten uns gebliebenen Wintermonate. Da ist der Krankenstand schon mal höher. Wenn man dann als Chef extra 400 Kilometer fährt, um einen Standort zu besuchen und alle Mitarbeiter, mit denen man sprechen wollte krank gemeldet sind, ist das trotzdem frustrierend.
Vielleicht sind die natürlich auch deshalb heute alle krank, [...]

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Screening IT Magazine

Man kann trefflich über Sinn und Zweck der Rolle des Screeners diskutieren, aber die meisten größeren Helpdesks, die ich kenne haben einen. Ich persönlich wollte den Job nicht machen. So ein Screener starrt den ganzen Tag mehr oder weniger stumpfsinnig auf eine Vielzahl von Monitoren, in denen er Queues und Emailinboxes überwacht und sobald sich [...]

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Paper Records

Das Wochenende und besonders der Sonntag Morgen ist meine persönliche Zeitungszeit. Das ist ein wenig spießig, aber ich finde es immer wieder erstaunlich was mir unter der Woche an Nachrichten alles so entgeht. Ich pack dann sonntags nach dem Frühstück meinen Nachwuchs in den Kinderwagen, laufe durch die Stadt bis zum Hauptbahnhof und wähle im [...]

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Kaputte Autos und ÖPNV Fahrscheine

Das eine (kaputtes Auto) führt manchmal zu dem Anderen (ÖPNV Fahrschein). Interessant ist der Dialog, der daraus entstehen kann.
Mitarbeiter: “Chef, mein Auto war heute morgen kaputt und dann habe ich die Bahn zur Arbeit genommen.”
Der SDM: “Oh! Wie aufregend. War es schön?”
Mitarbeiter: “Hm. Ja. War ganz ok. Aber ich hätte da noch eine Frage!”
Der SDM: [...]

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Der Report-Sport

Alle 4-5 Wochen kommt für alle völlig überraschend das Monatsende. Wer keinen Kalender hat, oder ihn nicht benutzt, kann an den folgenden zwei Symptomen trotzdem merken, daß der Monat bald rum ist: Zum einen ist das Geld alle und man schon wieder im Dispo und zum Anderen fordern die Kunden ihre Reports.
Wieso ich dem einzigen [...]

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Noch’n Blog? Warum das denn?

Es gibt 5.600 Helpdesks, Callcenter, Hotline, ServiceDesks, ContactCenter und Customer Support Centers in Deutschland. Dort arbeiten etwa 400.000 Agents, Service Desk Professional, Telemarketer oder Outbound Specialists. Der ServiceDeskManager ist einer von 400.000.
Manager eines technischen Servicedesks für mehrere hundert Kunden mit mehreren zehntausend Calls im Monat. Das ganze gemischt mit internen und externen Mitarbeitern und dem [...]

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